电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。

新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧。

其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。

阶段一、客服基础知识掌握

它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。

① 买家购物流程：

熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。

② 平台规则：

这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。

③ 平台基本业务：

熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。

④ 平台后台的操作方法：

让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。

⑤ 平台客服注意事项：

主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。

⑥ 产品知识及店铺活动：

可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。

阶段二、基础话术

重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。

① 售前话术：

A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。

② 售中话术：

A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。

③ 售后话术：

A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题.

④ 主动营销话术：

A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。

阶段三、提高转化率和解决纠纷

先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。

① 提高淘宝客服转化率的技巧：

根据不同情况可以分为以下几点去优化。

A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象

B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围

C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象

D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销

E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购

F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒

G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题

H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单

I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。

② 解决交易纠纷的技巧：

售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。

1. 分析原因：交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。

2. 解决技巧：

A. 商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

B. 客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育

C. 物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

D. 客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题

3. 处理方法：

乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。

阶段四、制度考核

完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。

① 客服管理制度的形成与完善：

它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。

②制定绩效考核制度：

主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。

A. 售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。

B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。