作者｜沙丘智库研究团队

来源｜沙丘社区（www.shaqiu.cn）

随着数字化时代的到来，消费者对服务质量的要求不断提高。尤其对于运营商而言，用户投诉处理的效率和质量将直接影响到企业形象和客户忠诚度。

大模型技术，尤其是大语言模型，为智能客服带来了革命性的变化。在大模型出现以前，传统智能客服主要是基于预设的规则和知识库进行问题解答，这种方式虽然在处理常见和标准问题时效率较高，但存在理解能力有限、灵活性差、知识运维成本高等显著问题，大模型的出现使得更加自然、类似人类互动的智能客服成为可能。

大模型对智能客服市场的发展将产生深远影响，从建立信任到解锁更多高价值应用再到应用成熟，沙丘智库预计将经历如下三阶段的发展：

· 前沿跟踪（0-1年）：大模型技术的快速发展以及推理成本的大幅下降无疑是大模型落地智能客服的加速剂，但建立对大模型的信任是企业面临的主要挑战，信任是任何技术被广泛采纳的基石；

· 早期采纳（1-3年）：企业用户对新技术的犹豫和困惑将推动市场对特定功能解决方案的需求。同时，大模型的进步将进一步解锁高价值应用场景，促进专业服务提供商的增长，共同塑造行业的未来；

· 应用成熟（3-6年）：预计在这一阶段，市场将经历解决方案的整合与趋同，领先企业将提供更全面、更高效的服务。

在《2024年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中，沙丘智库精选了27个实践案例，涉及金融、通信、IT/互联网、政务、能源等多个行业，旨在为企业落地“大模型+智能客服”提供经验借鉴。

其中，在通信行业，三大电信运营商——中国移动、中国联通和中国电信，正通过大模型技术的加持，开启智能客服的新时代。

以下内容节选自沙丘智库《2024年“大模型+智能客服”最佳实践报告》

01

中国电信

2024年5月，中国电信集团召开全国客户服务AI+攻坚专项工作部署会，旨在加大大模型等AI技术和万号（10000）生产运营的深度融合，围绕话前-话中-话后，集约AI原子能力，助力客服领域提质增效减员，并针对不同大模型应用场景，部署首批试点省份，推动大模型分场景落地实施。

例如安徽电信利用AI大模型技术，实现了按日智能解析客户原声、洞察来电意图，能够快速定位问题并输出解决方案。同时，在话务写实、重复来电大模型的双重支撑下，安徽电信进一步构建了客户感知模型，并研发了小时异动速递、每日态势分析、新词热词洞察三大核心功能，可有效帮助企业实时监测话务环境的变化，为10000号热线的人工运营提供了强有力的决策支持。

02

中国联通

在中国联通数字化转型浪潮下，联通智慧客服平台历经4年攻坚，实现31省全国集中，投资超10亿，建成全球单系统规模最大，承载话务量最高的客服平台，成为全球首家实现统一集约化运营的运营商，单系统服务4.2亿用户，月话务量1亿+通。

2022年底，以ChatGPT为代表的大模型技术出现，对传统业务系统带来巨大影响。中国联通从2023年初全面启动集团大模型建设相关工作。基于联通元景大模型（L0级基础大模型），中国联通基于客服领域数据精调L1级领域大模型，结合轻量化应用形成L3级场景应用。

依托客服大模型8项核心能力，中国联通沉淀客服自助服务、人工服务、运营管理、问题运营等4大类14个重点场景3个AI原生应用，实现“机器替人”、”机器帮人”一线生产场景落地应用，大幅提升智能化水平和一线问题解决能力，再造客服全场景端到端智能化服务。

03

中国移动

2023年初，中国移动组建客服行业大模型专项团队，自主研发数据构建、预训练、微调、推理等全链路核心技术，依托10086客服领域海量数据，采取“通专结合、训推一体”策略，构建具备自主学习与服务能力的百亿级参数客服大模型——九天客服大模型，面向客户、客服、运营人员提供服务，提升客服工作效率和用户体验。

通过对客服大模型技术的闭环跟踪，预计上线后智能客服系统意图识别准确率由92%提升至95%，解决率由46%提升至65%，问题解决能力提升带来人力工作量节约200人。

更多研究：（可前往“沙丘智库”查阅）

2024年“大模型+智能客服”最佳实践报告

2024年“大模型+数据分析”最佳实践报告

2024年“大模型+RAG”最佳实践报告

2024年国资央企大模型应用跟踪报告

2024中国大模型技术采纳现状调研报告

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