一、总体情况
（一）全年投诉举报总量下降
截至2021年12月31日，县市场监督管理局315举报投诉指挥中心从各渠道共接收举报投诉咨询总计4174件，比上年度减少了392件，同比下降8.58%；其中消费投诉2448件，比上年度增加了193件，增长率8.55%；群众举报1686件，比上年度减少540件，同比下降24.25%；咨询件38件，表扬件2件；全年共计为消费者挽回经济损失99.6万元。
2021年全县月均诉求量348件，从本年度全县各月接收的消费者诉求来看，2月份因春节，投诉量为全年最低，为188件，7月份投诉量最大，达477件。
（二）全局各单位处理消费者诉求情况
从2021年全局处理消费者诉求情况看，诉求量最大的是城南所，共1110件，比去年增加221件，增长率24.85%；其次是凤川所，为832件，比去年增加117年，增长率16.36%；第三是315消保中心，为614件，比去年增加33件，其他各单位中诉求量相对较大的依次有分水所（468件）、桐君所（414件）、横村所（237件）；投诉举报下降最快的为分水所和横村所。
二、统计分析
（一）总数据分析
1.按来源分：
2021年共受理的各类举报投诉4174件，已处理4174件，处理率为100％，其中12345信访交办件1401件（来信、来访8件、网上信访115件、来电1278件）；县百姓热线967000件174件；110联动渠道139件（其中电梯件37件）。其中杭州市局分流123件，全国12315平台件分流1643件；本局自接731件；投诉举报人基本选择通过全国12315平台和12345信访选择投诉举报，两者合计约占总量的72.92%。
2.按性质分：
全年受理投诉2448件,受理举报1686件,非投诉举报类40件，其中：咨询38件，表扬件2件，总计4174件，同去年相比群众举报件比上年下降较多，下降24.25%，投诉件与去年相比增加8.55%。
（二）投诉分析
1.按投诉类别情况分
全年受理商品类投诉2448件，与去年相比增加8.55%，占投诉举报总量的58.64%；受理服务类投诉976件，占消费投诉数量的39.86%；商品类投诉1472件，占整个消费投诉数量的60.13%。
投诉类排名与2020年相比较：食品类和餐饮类投诉仍是我局受理投诉的主要内容，交通工具特别的新车投诉因为新车芯片的缺少，导致无法按时交车的投诉也有多起，首饰类（55件）、停车服务（40件）投诉较往年大幅增加，培训服务类因今年“双减”政策和疫情原因，导致投诉大幅增加。全年投诉量排名前十位的是：餐饮和住宿服务类（353件：其中餐饮173件）；一般食品类（302件）、服装、鞋帽类（132件）、家居用品（117件）、交通工具类（113件）、通讯产品（82件）、美容、美发、洗浴服务（75件）、烟、酒和饮料（71件）、装修建材（65件）教育、培训服务类（65件），据统计，前十位投诉量占总投诉量的56.17%。
2.按投诉消费性质分
全年投诉件按消费性质划分，涉及质量的投诉最多，共482件，售后服务类300件和食品安全类212件，合计占比40.60%。
（三）举报情况分析
全年共接收消费者举报1686件，比上年度减少540件，同比下降24.25%。
1.按举报性质分
举报问题主要集中在违反广告管理法规（704件），食品问题（269件）、侵害消费者权益行为（102件），合计占比63.76%。价格违法类89件、产品质量违法（83件）、不正当竞争行业69件，其中广告违法行为较去年下降482件，降幅达40.64%，产品质量违法问题较去年上升36件，增幅达76.59%，价格违法行业和不正当竞争行业分别比去年有一定幅度的增长。
2.按举报标的分
举报标的前三位分别是食品类，服装、鞋帽和餐饮类和农资用品类，分别为315件，249件和185件，分别占总举报总量的18.68%、14.76%和10.97%，另外家居用品、文化运动用品也是举报的重点。
三、特色分析
1.举报范围比较集中，特色明显
2021年桐庐局收到各类举报件1686年，全年上半年举报件为1074件，下半年同比减少462件，为612件，全年比上年下降24.25%，上半年我局受理的举报量较多；从举报对象看，凤川街道的桐庐素氏鞋帽厂和桐庐沐泽服装有限公司的广告违法问题，全年共187件，占比11.09%，涉及广告违法的举报占全年总量的41.75%，举报对象和举报类别比较集中；举报的行业重点是分水的制笔业、横村的针织业、凤川街道的特色产业、城南所的健康产品等。
2.食品餐饮类投诉举报增速明显
全年接收食品、餐饮类投诉举报共1137件，比去年977件增加了160件，增长率16.37%：其中食品、餐饮类投诉615件，比去年的558件增加57件；食品、餐饮类举报522件，比去年的418件增加了104件。消费者投诉举报主要集中问题有：一是食品过期、异物等质量问题；二是无产品等标识不符合法律规定问题；三是食品未经检疫肉制品问题；四是餐饮单位卫生状况和人员素质问题；五是美团、饿了么等网上订餐引起的食品质量和服务类纠纷问题。当前社会经济的快速发展及老百姓生活质量的提高，食品安全任重道远，食品安全的投诉举报相应增速也明显。
3、黄金首饰投诉问题增多
2021年我局收到关于黄金首饰的投诉66件，都是“以旧换新”即以克计价的黄金饰品换购成件计价饰品，当前，很多一口价黄金的工艺首饰外观精美，但克数不高，其价格往往要高出足金许多倍。然而，消费者在购买时不懂“克价类”和“标价类”（一口价黄金）两种金饰销售的区别，店内销售人员也没有宣传到位，导致消费者在买回去后才发现克重上的差别，从而引发消费纠纷
4.价格件一直处于多发状态
2021年共接收各类价格的投诉举报233件。投诉内容主要集中公共区域内的停车场收费不一、餐饮类、食品药品类、香烟类、桶装煤气的收费过高、未明码标价等问题。主要原因价格问题与人们日常生活息息相关，人们对价格比较敏感；同时老百姓对价格定价的理解存在一定的差别，普遍认为两者收费不一样，就认为价格违法。
5.校外培训机构的件明显增多